Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Mempertahankan dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Pada PT. BPRS Al-Washliyah Medan

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui implementasi CRM dalam mempertahankan pembiayaan murabahah dan meningkatkan jumlah nasabah tabungan wadiah dan untuk mengetahui kendala implementasi CRM. Teknik pengumpulan data dengan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menjabarkan PT. BPRS Al-Washliyah telah menerapkan CRM dengan melakukan lima proses strategi CRM yaitu pengembangan strategi termasuk memilih segmen target, penciptaan nilai yang belum dilaksanakan dikarenakan BPRS belum menyediakan program loyalitas, integrasi multisaluran untuk memberikan media yang menyeluruh bagi pelanggan walaupun belum maksimal dikarenakan penggunaan media yang terbatas, manajemen informasi yang mencakup penyimpanan data dan sarana analisis, dan penilaian kinerja guna menempatkan karyawan sesuai perannya. CRM yang diterapkan terbagi atas 3 yaitu CRM strategis tentang dimensi people, CRM operasional tentang dimensi proses, dan CRM analitis tentang dimensi teknologi. Dan kendala implementasi CRM terbagi atas kendala eksternal berupa banyaknya pesaing bank-bank lain yang menawarkan banyak fasilitas dan terbatasnya media promosi yang digunakan dan kendala internal berkenaan dengan belum maksimal penerapan proses pengembangan strategi dan penciptaan nilai karena belum adanya sistem pelayanan loyalitas, dan proses integrasi multi saluran karena belum maksimalnya media yang digunakan oleh PT BPRS Alwashliyah Medan.