Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Jasa Service Sepeda Motor Dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) Pada PT. SJKM Medan

Abstract

Dengan pesatnya persaingan di bidang jasa pelayanan service kendaraan saat ini, perusahaan dituntut untuk dapat lebih mempelajari dan memahami kebutuhan dan juga keinginan konsumen. PT. Sumber Jadi Kencana Motor Medan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang penjualan Sepeda Motor, penjualan Suku Cadang/Sparepart, dan juga pelayanan Service Sepeda Motor resmi dari Yamaha. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis, dan mengidentifikasi variabel kualitas layanan pada PT. JSKM Medan, melihat bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas di PT. SJKM Medan, mengidentifikasi variabel layanan yang dinilai tidak berkualitas dan tidak memuaskan bagi pelanggan, serta mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT. SJKM Medan. Teknik penarikan sampel pada penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling, terdapat 5.437 populasi dan yang dijadikan sampelnya adalah sebanyak 100 orang. Penelitian ini dilakukan dari bulan mei sampai agustus 2023. Jenis analisis data yang peneliti gunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan menggunakan metode Service Quality (ServQual). Berdasarkan hasil perhitungan dan analisis dengan metode servqual menunjukan sebanyak 3 dimensi servqual (keandalan/reliability, daya tanggap/responsiveness, dan empati/emphaty) bernilai > 100% yang berarti pelayanan melebihi dari dari harapan pelanggan, kemudian terdapat 2 dimensi servqual (bukti fisik/tangibles, dan jaminan/assurance) bernilai < 100% yang berarti pelayanan tidak berkualitas/tidak memuaskan pelanggan, dan terakhir berdasarkan tingkat kepentingan setiap dimensi servqual maka dimensi daya tanggap/responsiveness adalah dimensi dengan tingkat kepentingan paling tinggi (20,44%) lalu disusul dimensi empati/emphaty (20,24%) kemudian dimensi keandalan/reliability (20,04%) selanjutnya dimensi jaminan/assurance (19,64) dan terakhir dimensi bukti fisik/tangibles (19,64).