Rancang Bangun Penilaian Kepuasan Konsumen Dalam Pelayanan Karyawan Dengan Menggunakan Metode CSI

Abstract

Achmad Tahir Hotel adalah salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa layanan hotel. Achmad Tahir Hotel harus mempunyai strategi yang relevan sesuai dengan karakteristik layanan yang diberikan, strategi yang dapat dilakukan misalnya dengan memberikan produk yang layanan lebih baik, harganya lebih murah, pelayanannya lebih baik, bila dibandingkan dengan apa yang dilakukan oleh pesaingnya. Sehingga Achmad Tahir Hotel harus mempertahankan pelayanan terhadap pelanggan supaya pelanggan tetap menjadi konsumen pada Achmad Tahir Hotel.  Pada Achmad Tahir Hotel belum ada aplikasi untuk menentukan kepuasan pelanggan. Selama ini belum ada kuesioner untuk mengetahui kepuasan pelanggan, sehingga setiap keluhan disampaikan secara lisan. Keluhan-keluhan tersebut yang diterima oleh manajemen Achmad Tahir Hotel misalnya kurang lengkapnya fasilitas, kebersihan, waktu tunggu dalam melayani, fasilitas untuk menunggu pesanan yang kurang memadai, dan lain-lain. Permasalahannya apabila keluhan disampaikan secara lisan kepada pegawai Achmad Tahir Hotel, seringkali pegawai yang menerima keluhan tersebut lupa untuk menyampaikan kepada pihak manajemen karena keluhannya tidak tertulis dan tidak terdokumentasi. Hal ini menyebabkan pihak manajemen kesulitan untuk meningkatkan pelayanan berdasarkan keluhan dari pelanggan. Metode CSI dapat mengatasi kendala dalam hal mengatasi kepuasan pelanggan. Metode CSI karena memiliki beberapa kelebihan dibandingkan dengan metode lain. Metode CSI adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Hasil penelitian menampilkan penilaian kepuasan konsumen dengan pelayanan karyawan yaitu dengan nilai 74.25% atau Puas.